Customer Service: Garda Terdepan Branding yang Sering Diabaikan

Customer service merupakan salah satu peran pada sebuah brand atau bisnis yang jarang terlihat, namun lebih sering berkomunikasi langsung dengan customer atau pelanggan. Dulu sebelum era social media, Customer Service lebih sering melayani konsumen melalui Call Center. Namun seiring perkembangan teknologi, CS (Customer Service) sekarang dapat dipersiapkan melalui chatbot di website, auto reply Whatsapp dan harus juga standby di berbagai Official Account bisnis atau brand Anda.

Well, apa yang membuat Customer Service (CS) ini terlibat dalam sebuah brand development? Pertanyaan inilah yang bikin FULLSTOP Branding Agency Indonesia semakin kepo dengan peran, fungsi, dan tanggung jawab seorang Customer Service.

Sebelum membahas terlalu dalam tentang peranan CS pada sebuah brand development, FULLSTOP Creative Agency Surabaya ingin mengajak teman-teman untuk napak tilas sejenak tentang perkembangan Customer Service dari zaman dulu sampai hari ini.

Source: Linkedin Valdo Inc.

Dimulai dari mengirimkan keluhan melalui surat di abad ke-19 sampai dengan abad ke-20, dulunya Customer Service perlu menunggu balasan atau respon dari pelanggan dengan media komunikasi ini. Sama-sama menunggu balasan di era yang masih minim sekali menggunakan teknologi dan internet, akhirnya memasuki abad ke-20 melansir dari Meravi BPO Customer Service mulai melayani kebutuhan konsumen melalui telepon.

Pernah dengar sebutan Call Center atau Contact Center?

Keduanya sama-sama dihandle oleh seorang Customer Service yang akan merespon berbagai keluhan atau kendala pelanggan saat itu. Memasuki pertengahan abad ke-20, Customer Service mulai disediakan kantor tersendiri dan dapat dikunjungi para pelanggan sebagai media atau tempat untuk menyelesaikan beragam permasalahan pelanggan.

Masuk di era digital yang mulai merambah untuk mendukung perkembangan bisnis, pelayanan pelanggan berupa kantor, beralih menjadi pelayanan via email. Pernah nggak sih teman-teman diminta untuk mengirimkan keluhan atau kendala melalui email? Nah, metode pelayanan ini sebenarnya juga termasuk dalam perkembangan Customer Service lho!

Semakin berkembangnya teknologi, saat ini teman-teman dapat menggunakan media sosial dan beragam mobile apps yang mendukung peran Customer Service untuk melayani kebutuhan pelanggan. Selain itu, kehadiran AI juga sangat membantu kendala Customer Service saat pelanggan menghubungi di luar jam kerja.

Dapat dilihat bahwa Customer Service memanglah sangat penting hingga diperlukan kemampuan AI agar tetap melayani selama 1x24 jam. Hal apalagi yang menjadi faktor pentingnya Customer Service? Apa saja peran, fungsi, dan tanggung jawab seorang CS untuk sebuah bisnis? Yuk kupas bareng FULLSTOP di artikel ini!

Pelayanan = Brand Image Sebuah Bisnis

Melansir dari Majoo, Brand Image merupakan persepsi seseorang terhadap bisnismu berdasarkan pengalaman interaksi yang pernah dibangunnya. Sekilas pengertian brand image hampir mirip dengan Brand Awareness. Namun, keduanya berbeda pada interpretasi yang dirasakan pelanggan terhadap brand teman-teman. Seberapa sering brand kalian muncul di timeline audience menjadi definisi dari Brand Awareness. Sedangkan Brand Image merupakan kesan dan pesan seseorang saat berhubungan langsung dengan brand Anda.

Dari pengalaman interaksi ini, tentunya Customer Service punya andil yang cukup besar apalagi di saat audience mengeluhkan dan menyampaikan masukan dan atau kendalanya. Oleh karena itu, CS ini sebenarnya merupakan garda paling depan dari bisnis teman-teman, lho!

Kebayang kan, gimana brand image bisnis teman-teman saat Customer Service salah menjawab dan justru mendapatkan banyak komplain? Tentunya kesalahan seperti ini dapat menjadi kesalahan fatal yang berdampak bagi brand image teman-teman ke depannya.

Contoh, salah seorang pembeli menuliskan komplainnya di Official Store Marketplace. Jika CS Marketplace salah menanggapinya, maka tentu hal ini akan berpengaruh juga terhadap rating toko teman-teman.

Belum lagi jika customer ini komplain melalui Google Review terhadap respon CS yang tidak ramah atau tidak sopan, waahh semakin banyak yang membaca dan dapat menurunkan reputasi bisnis kalian kan teman-teman! Hal inilah mengapa pelayanan dari Customer Service ini dapat menunjang brand image bisnis teman-teman. So, selain berpengaruh terhadap brand image, apa saja sih peran Customer Service bagi bisnis teman-teman?

Problem Solver 24/7

Ibarat jantung dari sebuah company, CS juga dapat dianalogikan sebagai problem solver yang siap sedia melayani pelanggan, kapan pun dan dimana pun. Seperti yang FULLSTOP Branding Agency Indonesia sampaikan di intro artikel ini, peran CS nggak hanya andil melalui email atau by phone saja.

Namun jika pelayanan yang teman-teman sediakan berupa kantor tersendiri atau menggunakan social media activation yang jauh lebih efektif di era seperti sekarang ini, maka peran dan tanggung jawab CS sama seperti juru bicara jajaran manajemen bisnis yang sedang teman-teman jalankan saat ini.

Apapun keluhan dan permasalahan yang ditampung, tentunya customer ingin sebuah jawaban yang memuaskan. Kalimat persuasif dan copywriting yang ber-persona agar dapat menanggapi dengan tepat diperlukan sebagai seorang CS yang handal. Nggak hanya jawaban-jawaban seperti ini saja:

“Mohon ditunggu ya, kak.”

“Noted baik kak, siap.”

Tapi juga diperlukan teknik copywriting yang penuh empati agar customer juga bersedia melakukan sesuai arahan seorang CS.

Penampung “Pain Point” Customer

Selain brand image, dari keluhan, masukan dan kendala yang disampaikan ini, juga dapat berdampak bagi marketing strategy dan branding strategy lho!

Melalui permasalahan yang ada, teman-teman dapat menyusun marketing strategy atau branding strategy baru sebagai solusi dari masalah yang telah dialami konsumen. Dari permasalahan mereka, teman-teman juga dapat menemukan beragam ‘pain point’ yang dapat diolah datanya dan difungsikan sebagai marketing strategy bisnis ke depannya.

So, siapa nih yang masih suka ‘miss’ dengan peran penting satu ini?

Yuk, perhatikan kembali product knowledge, copywriting, dan ilmu komunikasi para CS di bisnis teman-teman!