Image of Ketika Pembeli Bukan Lagi Raja

Ketika Pembeli Bukan Lagi Raja

Anda tentu sering mendengar semboyan “Pembeli adalah raja” dan “Customer selalu benar”. Kalimat ini pertama kali dilontarkan oleh H. Gordon Selfridge, pendiri department store Selfridges di London, dan sejak itu seakan jadi mantra ajaib bagi semua perusahaan. Ada yang begitu teguhnya memegang pepatah ini, sampaisampai mereka rela melakukan apa saja demi memenuhi permintaan customer.

Well, di dunia yang ideal setiap customer seharusnya sabar, pengertian, dan tahu apa yang mereka mau. Tapi ini realita dan tidak semua customer mau bersikap kooperatif. Sepanjang karir saya, sudah beberapa kali saya temui customer yang suka ngotot memakai desainnya sendiri walau bertolak belakang dengan branding perusahaannya. Tidak jarang juga saya menemui prospek yang kalau menawar harga seperti sedang diplomasi perang saja.

Menuju Win-Win Relationship

Sejujurnya, saya selalu menganggap relasi bisnis itu ibarat pernikahan. Supaya lancar, kedua belah pihak harus percaya dengan win-win philosophy: business owner harus menghormati hak customer untuk mendapatkan deal yang adil, dan sebaliknya customer pun harus menghormati hak business owner untuk mendapatkan keuntungan yang wajar.

Ketika kita memenuhi semua permintaan customer tanpa pandang bulu, kita bisa merusak keseimbangan relasi bisnis kita. Memang customer akan senang saat itu juga, tapi nantinya kedua belah pihak akan merugi. Terlalu membela customer juga bisa berdampak buruk pada moral tim Anda karena mereka merasa kurang dihargai.

Menilik kasus saya sendiri, customer yang nekat memaksakan desainnya sendiri itu akhirnya harus merelakan produknya kurang laris di pasaran. Sementara saya jadi harus memikirkan strategi baru untuk memperbaiki branding customer yang kurang konsisten.

Going the extra mile untuk customer sebenarnya masuk akal. Asal, relasi tersebut Win-Win untuk kedua pihak. Sah-sah saja kita memberikan potongan yang cukup besar kalau sebuah transaksi bisnis bakal mendatangkan transaksi lainnya. Tidak ada salahnya juga berkorban sedikit untuk customer ternama yang nantinya bisa menjadi co-branding partner kita.

Mungkin kita tidak untung secara finansial, tapi kita mendapatkan nama baik atau koneksi yang kuat. Tapi jika kita malah merugi, sebaiknya lepaskan saja deal tersebut untuk mengejar kesempatan lain yang lebih baik.

Menyiapkan Deal Breakers

Setiap perusahaan sebaiknya punya daftar “deal breaker” untuk menegaskan sejauh mana kita bisa menolerir tindakan customer. Misalnya, segera stop relasi kalau customer memaksa kita melakukan praktek ilegal atau tidak etis.

Deal breaker setiap perusahaan bisa berbeda-beda tergantung toleransi Anda sendiri. Beberapa hal yang biasanya jadi “lampu merah” saya adalah kalau ada customer yang menunda-nunda pembayaran terlalu lama dan sering ingkar janji untuk meeting.

Memperbaiki yang Terlanjur Keliru

Memberi tahu customer kalau mereka salah memang bukan hal yang mudah, tapi bukan berarti Anda harus menghindari tanggung jawab tersebut. Ada cara-cara tertentu yang bisa Anda lakukan supaya situasi tetap aman terkendali.

Satu hal yang penting adalah menghindari kalimat-kalimat yang terkesan menuduh atau emosional. Ketika Anda bertanya, “Siapa yang salah di sini?”, customer akan cenderung defensif. Sebagai alternatif, sebaiknya Anda memilih kalimat seperti, “Ayo kita cari tahu di mana masalahnya dan kita cari solusinya bersama-sama.”

Selain itu, Anda juga harus punya pedoman untuk mengatasi konflik dengan customer. Misalnya, customer yang sudah menunggu lebih dari 30 menit di restoran Anda harus diberikan minuman gratis sebelum mereka sempat komplain. Dalam pedoman ini, Anda harus menjaga agar karyawan frontliner Anda tidak mengambil keputusan sendiri dalam menangani customer. Sebaliknya, mereka harus berdiskusi dengan manajer yang mampu menilai situasi secara objektif dan mengambil langkah-langkah perbaikan. Sehingga, relasi yang negatif dengan customer bisa diubah menjadi positif.

Akhir Kata

Negosiasi dengan customer memang tidak selalu mudah, tapi perlu. Customer yang terus memaksa supaya mereka dapat keuntungan sebesar-besarnya sementara Anda merugi bukanlah customer yang worth it buat Anda.

FULLSTOPPERS, bagaimana dengan Anda? Pernahkah Anda menemui customer yang sulit diajak bekerja sama? Bagaimana cara Anda mengatasinya? Yuk berbagi di halaman Facebook kami!